Quand le feedback passe de quelques dizaines à plusieurs milliers d'éléments, la première chose qui casse est généralement la priorisation — personne ne peut tout lire, et chacun juge selon ses propres critères. L'approche de Loopback consiste à faire réaliser par l'IA une passe de compréhension structurée dès qu'un feedback arrive, transformant « lequel regarder en premier » en un ensemble de champs triables et explicables.

Ce que l'IA étiquette sur chaque feedback

À l'arrivée de chaque élément, l'IA le comprend automatiquement et applique ces groupes d'étiquettes :

  • Sentiment : positif / négatif / neutre / mixte.
  • Priorité : de P0 (le plus urgent) à P3.
  • Catégorie : bug, paiement, compte, demande de fonctionnalité, question d'utilisation, etc.
  • La nécessité d'une réponse : distinguer « répondre à l'utilisateur » de « simplement l'enregistrer ».
  • Module produit concerné : rattacher le feedback à un module précis du produit.
  • Suggestion d'escalade : le support peut-il boucler la boucle seul, ou faut-il transmettre au produit / à l'ingénierie / aux paiements.

Chaque élément conserve son raisonnement de classification — pas un score en boîte noire, mais une réponse visible à « pourquoi a-t-il été jugé ainsi ».

La logique derrière P0–P3

La priorité ne dépend pas seulement de la véhémence des mots. Une règle clé : une défaillance fonctionnelle (un plantage, un paiement qui échoue, et ainsi de suite) est au minimum P1, même si la formulation est parfaitement polie. Le préjudice réel pour l'utilisateur existe quelle que soit la manière dont l'émotion s'exprime. À l'inverse, une plainte agacée mais anodine ne mérite pas nécessairement plus d'attention qu'un échec de paiement décrit calmement.

En combinant le sentiment, la nature de la défaillance et l'ampleur de l'impact (le nombre d'éléments similaires), l'IA attribue P0–P3 pour que vous puissiez trier par « urgence réelle » plutôt que par « qui crie le plus fort ».

Pourquoi chaque étape peut être corrigée

Le triage par IA est un accélérateur, pas un juge. Chaque étiquette peut être corrigée à la main : si vous estimez qu'un élément devrait passer en P0, changez-le ; si la catégorie est erronée, corrigez-la en un clic. Cela reflète l'une des lignes rouges de Loopback — les actions de l'IA sont transparentes et réversibles. Le système vous donne un point de départ de qualité, mais la décision finale revient à un humain.

Du triage à l'action

Trier par priorité n'est qu'un début. Les feedbacks similaires se regroupent en sujets (vous traitez 20 sujets, pas 2,000 avis), et les sujets prioritaires peuvent être assignés en un clic avec une réponse rédigée par l'IA. Pour laisser ce jugement piloter l'assignation automatiquement, vous pouvez écrire des règles dans un workflow — par exemple, « feedback négatif lié au paiement → définir P1 et assigner à l'équipe paiements ». Voir De la réception à la réponse et à la clôture.

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