La seconde moitié du traitement du feedback, c'est « répondre à l'utilisateur, clôturer le problème ». Loopback confie à l'IA le travail ingrat de la rédaction et vous laisse la décision d'envoyer.

Rédiger une réponse

Dans la vue détaillée d'un feedback (L3), cliquez sur « Rédiger une réponse » :

  1. L'IA demande d'abord si cet élément comporte des exigences particulières (le cas échéant, elles priment ; sinon, elle suit la politique de réponse par défaut).
  2. L'IA rédige une réponse concise dans la langue de l'utilisateur.
  3. Vous la relisez et la modifiez si nécessaire.
  4. Confirmez, puis envoyez. Une fois envoyé, ce feedback est considéré comme clôturé.

Une ligne à ne jamais franchir : l'envoi sortant requiert toujours une confirmation humaine

Un brouillon n'est jamais envoyé qu'après que vous l'avez confirmé à la main ; le système ne répond jamais aux utilisateurs de lui-même. Ce n'est pas une limite du produit — c'est un choix de conception délibéré : l'envoi sortant touche votre marque et vos relations avec les utilisateurs, c'est donc à un humain de trancher. Même les workflows automatisés n'ont pas le droit de répondre vers l'extérieur de façon entièrement automatique.

Traiter un feedback manuellement

Tous les feedbacks ne nécessitent pas de réponse. Dans la vue détaillée, vous pouvez aussi :

  • Changer la priorité.
  • Changer le statut : Nouveau / Assigné / En cours / Résolu / Clôturé.
  • L'assigner à un membre.
  • Ajouter des étiquettes.

Actions groupées : sélectionnez plusieurs éléments dans la vue liste et traitez-les ensemble — plus rapide pour traiter des feedbacks similaires.

Du manuel à l'automatique

Lorsqu'un certain type de traitement se répète chaque jour (par exemple, « plainte pour remboursement → assigner à l'équipe paiements → rédiger des excuses »), transformez-le en workflow. Les workflows peuvent assigner, notifier et étiqueter automatiquement, mais les brouillons de réponse requièrent toujours une confirmation humaine avant d'être envoyés.