Na maioria dos times, o NPS e as pesquisas de satisfação vivem em uma ferramenta de pesquisa à parte: as notas são exportadas para uma planilha, ninguém lê as respostas abertas uma a uma e nada disso se cruza com as avaliações da App Store ou com o e-mail do suporte. As pesquisas são a Voz do Cliente mais estruturada que existe — valiosa demais para se desperdiçar. Este artigo mostra como trazê-las para um único hub de feedback.

Trate as pesquisas como um conector

No Loopback, uma pesquisa não é uma ilha — é um canal. Colete as respostas via Google Sheets (quase toda ferramenta de pesquisa consegue exportar ou sincronizar resultados para uma planilha) ou envie a partir do seu próprio sistema de pesquisas pela API — as respostas chegam à mesma caixa de entrada de todos os outros canais. A página de canais do seu mercado é a fonte da verdade.

Notas + respostas abertas, compreendidas em conjunto

Metade do valor de uma pesquisa está na nota, metade está na resposta aberta ("Por que você deu essa nota?"). Depois de conectada:

  • As respostas abertas são compreendidas pela IA: marcadas com sentimento, prioridade, categoria e módulo responsável, como qualquer outro feedback — assim, descobrir o motivo real por trás de uma nota baixa deixa de exigir uma vasculhada manual na planilha.
  • Agrupamento em temas: uma reclamação vinda de uma pesquisa se funde com o mesmo problema vindo das avaliações e do e-mail em um único tema. "A sincronização vive falhando" vai parar no mesmo lugar, tenha vindo de uma resposta aberta de pesquisa ou de uma avaliação de uma estrela na loja.
  • Tudo em um só painel: você vê os temas de todos os canais em um único painel, em vez de ter um console para as pesquisas e outro para as avaliações.

Torne a tendência do NPS contínua

Um NPS pontual é um número; um NPS contínuo é um sinal. A página de relatórios consolida por semana a taxa de negativos e as mudanças nos temas principais — você enxerga se as notas baixas subiram ou caíram depois de um lançamento e em torno de qual tema elas se concentram. Para aprender a ler os relatórios, veja Relatórios, membros e configurações.

Da nota da pesquisa à ação

Com as pesquisas conectadas, uma nota baixa deixa de ser apenas uma estatística — vira um tema que você pode atribuir, para o qual pode redigir uma resposta (com confirmação humana antes do envio) e que pode acompanhar até fechar. Para transformar o NPS e as pesquisas de um "relatório trimestral" em uma "entrada contínua de feedback", inicie um teste gratuito e ganhe um teste do Max de 7 dias, e conecte um canal de pesquisa para ver por conta própria.