У многих команд работа с обратной связью заканчивается на «прочитали». Настоящая разница между командами — во второй половине: есть ли у темы ответственный, исправлена ли она, ответили ли пользователю и закрыли ли её в итоге? Это и есть цикл. Дальше — как построить его в Loopback.

Пять действий одного замкнутого цикла

  1. Собрать: обратная связь приходит автоматически из всех каналов.
  2. Разобрать: ИИ проставляет тональность, приоритет, категорию, нужен ли ответ и ответственный модуль.
  3. Назначить: передайте тему участнику или команде — уведомление уйдёт в Feishu / Slack / WeCom.
  4. Ответить: там, где нужен ответ пользователю, ИИ готовит черновик, а вы отправляете его после подтверждения.
  5. Закрыть: тема доводится до статуса «решено / закрыто» и попадает в еженедельный отчёт.

Ключевые здесь — шаги 4 и 5: именно они превращают «обработку» в «замыкание цикла».

Черновик ответа: пишет ИИ, отправляет человек

В карточке обратной связи нажмите «Составить ответ». Сначала ИИ спросит, есть ли по этому сообщению особые требования (если есть — они в приоритете, если нет — используется политика ответов по умолчанию), а затем составит короткий ответ на языке пользователя.

Здесь есть черта, которую нельзя переступать: черновик уходит только после того, как вы подтвердите его вручную; система никогда не отвечает пользователям за вас автоматически. После отправки сообщение считается закрытым. Дело не в том, что продукт не умеет отправлять сам, — это осознанное решение: исходящая отправка затрагивает ваш бренд и ваши отношения с пользователями, поэтому последнее слово за человеком.

Как разобрать одно сообщение вручную

Ответ нужен не каждому сообщению. В карточке обратной связи можно также сменить приоритет, изменить статус (Новое / Назначено / В работе / Решено / Закрыто), назначить сообщение на участника и добавить теги. Для массовых действий выделите несколько сообщений в списке и обработайте их разом.

Автоматизация повторяющихся действий

Как только вы замечаете, что определённая обработка повторяется изо дня в день, пора отдать её сценарию. Сценарий = «когда обратная связь удовлетворяет условию, автоматически выполнить действие» — например, «негатив про возврат средств → выставить P1, назначить на команду платежей, уведомить группу в Feishu».

У сценариев есть жёсткие границы безопасности: никакой полностью автоматической исходящей отправки ответов (черновик ответа перед отправкой подтверждает человек) и никакого автоматического закрытия P0. Перед запуском есть ещё и проверка, которая проигрывает историю за последние 30 дней: вы точно видите, сколько сообщений попало бы под это правило и сколько действий оно бы запустило. См. Шаблоны сценариев.

Начните с одной темы от начала до конца

Строить сложный сценарий с самого начала не нужно. Возьмите тему, которая болит сильнее всего прямо сейчас, и проведите её вручную — «назначить → составить ответ → подтвердить и отправить → закрыть», — вот и ваш первый замкнутый цикл. А потом автоматизируйте то, что повторяется.

Хотите попробовать? Начните бесплатный пробный период Max на 7 дней — все возможности, без карты.