Когда обратная связь вырастает с десятков сообщений до тысяч, первой обычно ломается приоритизация: всё прочитать невозможно, а разные люди судят по разным критериям. Подход Loopback — поручить ИИ структурный разбор в тот момент, когда сообщение только поступило, и превратить вопрос «на что смотреть первым» в набор полей, по которым можно сортировать и которые можно объяснить.

Что ИИ размечает в каждом сообщении

Как только сообщение поступает, ИИ автоматически анализирует его и проставляет такие группы меток:

  • Тональность: позитивная / негативная / нейтральная / смешанная.
  • Приоритет: от P0 (самый срочный) до P3.
  • Категория: баг, оплата, аккаунт, запрос функции, вопрос по использованию и так далее.
  • Нужен ли ответ: отделяет «ответить пользователю» от «просто зафиксировать».
  • Ответственный модуль: привязывает сообщение к конкретному модулю продукта.
  • Рекомендация по эскалации: может ли поддержка замкнуть цикл сама или нужно передать дальше — продукту / разработке / платежам.

У каждого сообщения сохраняется обоснование классификации — не оценка из чёрного ящика, а видимый ответ на вопрос «почему решено именно так».

Логика P0–P3

Приоритет определяется не только тем, насколько резко написано сообщение. Ключевое правило: функциональный сбой (вылет, непроходящий платёж и тому подобное) — это минимум P1, даже если формулировки предельно вежливые. Реальный вред пользователю никуда не денется от того, как выражены эмоции. И наоборот: гневная, но пустяковая жалоба не обязательно заслуживает больше внимания, чем спокойно описанный сбой оплаты.

Сопоставляя тональность, характер сбоя и масштаб влияния (сколько похожих сообщений пришло), ИИ проставляет P0–P3 — и вы сортируете по «настоящей срочности», а не по тому, «кто громче кричит».

Почему любой шаг можно переопределить

ИИ-сортировка — это ускоритель, а не судья. Любую метку можно переопределить вручную: считаете, что сообщение нужно поднять до P0, — просто поменяйте; категория не та — переключите в один клик. Это отражает одно из базовых правил Loopback: действия ИИ прозрачны и обратимы. Система даёт вам качественную отправную точку, но последнее слово остаётся за человеком.

От сортировки к действию

Сортировка по приоритету — только начало. Похожая обратная связь группируется в темы (вы разбираете 20 тем, а не 2,000 отзывов), а темы с высоким приоритетом можно назначить в один клик вместе с ответом, составленным ИИ. Чтобы эти решения автоматически запускали назначение, пропишите правила в сценарии — например, «негатив по оплате → выставить P1 и назначить на команду платежей». Подробнее: От получения до ответа и закрытия.

Хотите своими глазами увидеть, как ИИ сортирует вашу реальную обратную связь? Попробуйте бесплатно — 7-дневный пробный период Max: подключите канал и увидите результат в тот же день.