Вторая половина работы с обратной связью — «ответить пользователю, закрыть проблему». Loopback отдаёт ИИ черновую работу по составлению ответа, а решение об отправке оставляет вам.

Как составить ответ

В карточке обратной связи (L3) нажмите «Составить ответ»:

  1. Сначала ИИ спросит, есть ли по этому сообщению особые требования (если есть — они в приоритете, если нет — используется политика ответов по умолчанию).
  2. ИИ составит короткий ответ на языке пользователя.
  3. Вы проверяете черновик и при необходимости правите.
  4. Подтверждаете и отправляете. После отправки цикл по этому сообщению считается замкнутым.

Красная черта: исходящая отправка всегда требует подтверждения человеком

Черновик уходит только после того, как вы подтвердите его вручную; система никогда не отвечает пользователю сама. Дело не в ограничениях продукта — это осознанное решение: исходящая отправка затрагивает ваш бренд и ваши отношения с пользователями, поэтому последнее слово за человеком. Даже автоматическим сценариям не разрешено отвечать наружу полностью автоматически.

Как разобрать сообщение вручную

Ответ нужен не каждому сообщению. В карточке обратной связи можно также:

  • Сменить приоритет.
  • Изменить статус: Новое / Назначено / В работе / Решено / Закрыто.
  • Назначить сообщение на участника.
  • Добавить теги.

Массовые действия: выделите несколько сообщений в списке и обработайте их разом — так похожая обратная связь разбирается быстрее.

От ручной работы к автоматике

Как только вы замечаете, что определённая обработка повторяется изо дня в день (например, «жалоба на возврат средств → назначить на команду платежей → составить извинение»), превратите её в сценарий. Сценарии умеют сами назначать, уведомлять и проставлять теги, но черновики ответов по-прежнему уходят только после подтверждения человеком.