Cuando el feedback pasa de decenas de elementos a miles, lo primero que se rompe suele ser la priorización: nadie puede leerlo todo y cada persona juzga con criterios distintos. El enfoque de Loopback consiste en que la IA realice un análisis estructurado de comprensión en el instante en que llega cada elemento de feedback, convirtiendo «¿cuál miro primero?» en un conjunto de campos ordenable y explicable.

Qué etiqueta la IA en cada elemento de feedback

A medida que llega cada elemento, la IA lo comprende automáticamente y aplica estos grupos de etiquetas:

  • Sentimiento: positivo / negativo / neutral / mixto.
  • Prioridad: de P0 (la más urgente) a P3.
  • Categoría: error, pago, cuenta, solicitud de función, consulta de uso, etc.
  • Si requiere respuesta: distingue entre «responder al usuario» y «solo registrarlo».
  • Módulo funcional responsable: asocia el feedback a un módulo específico del producto.
  • Sugerencia de escalado: si soporte puede cerrar el ciclo por sí solo o si hay que derivarlo a producto / ingeniería / pagos.

Cada elemento conserva su razonamiento de clasificación: no una puntuación de caja negra, sino una respuesta visible a «por qué se juzgó de esta manera».

La lógica detrás de P0–P3

La prioridad no depende solo de lo acalorado que sea el tono. Una regla clave: un fallo funcional (un cierre inesperado, un pago que no se completa y similares) es como mínimo P1 aunque la redacción sea perfectamente cortés. El daño real para el usuario existe independientemente de cómo se exprese la emoción. A la inversa, una queja airada pero trivial no merece necesariamente más atención que un fallo de pago descrito con calma.

Combinando el sentimiento, la naturaleza del fallo y el alcance del impacto (cuántos elementos similares hay), la IA asigna P0–P3 para que puedas ordenar por «urgencia real» en lugar de por «quién grita más fuerte».

Por qué se puede anular cada paso

El triaje con IA es un acelerador, no un juez. Cada etiqueta puede modificarse manualmente: si crees que un elemento debería subir a P0, solo cámbialo; si la categoría es incorrecta, cámbiala con un clic. Esto refleja uno de los principios fundamentales de Loopback: las acciones de la IA son transparentes y reversibles. El sistema te da un punto de partida de alta calidad, pero la decisión final es de una persona.

Del triaje a la acción

Ordenar por prioridad es solo el comienzo. El feedback similar se agrupa en incidencias (gestionas 20 incidencias, no 2,000 reseñas) y las incidencias de alta prioridad pueden asignarse con un clic junto con una respuesta redactada por IA. Para que este criterio impulse la asignación de forma automática, puedes escribir reglas en un flujo de trabajo; por ejemplo, «negativo relacionado con pagos → establecer P1 y asignar al equipo de pagos». Consulta De recibido a respondido y cerrado.

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