피드백이 수십 건에서 수천 건으로 늘어나면, 가장 먼저 무너지는 것은 대개 우선순위 지정입니다 — 아무도 전부 읽을 수 없고, 사람마다 다른 기준으로 판단하기 때문입니다. Loopback의 접근은, 각 피드백이 도착하는 즉시 AI가 구조화된 이해 과정을 수행하게 하여 "어느 것을 먼저 볼까"를 정렬 가능하고 설명 가능한 필드 묶음으로 바꾸는 것입니다.

AI가 각 피드백에 붙이는 태그

각 항목이 들어오면 AI가 자동으로 이해하고 다음과 같은 라벨 묶음을 붙입니다:

  • 감정: 긍정 / 부정 / 중립 / 혼합.
  • 우선순위: P0(가장 긴급)부터 P3까지.
  • 카테고리: 버그, 결제, 계정, 기능 요청, 사용 질문 등.
  • 답장 필요 여부: "사용자에게 답장"과 "기록만"을 구분.
  • 담당 기능 모듈: 피드백을 제품의 특정 모듈에 매핑.
  • 에스컬레이션 제안: 지원팀이 자체적으로 루프를 닫을 수 있는지, 아니면 제품 / 엔지니어링 / 결제로 넘겨야 하는지.

모든 항목은 분류 근거를 함께 남깁니다 — 블랙박스 점수가 아니라 "왜 이렇게 판단했는가"에 대한 눈에 보이는 답입니다.

P0–P3 뒤에 있는 로직

우선순위는 표현이 얼마나 격한지만의 문제가 아닙니다. 핵심 규칙 하나: 기능 장애(크래시, 결제가 통과되지 않는 것 등)는 표현이 아무리 정중해도 최소 P1입니다. 감정이 어떻게 표현되든 사용자에게 가는 실제 피해는 그대로 존재하기 때문입니다. 반대로, 화가 났지만 사소한 불평이 차분하게 서술된 결제 실패보다 반드시 더 주목받을 이유는 없습니다.

감정, 장애의 성격, 영향 범위(유사 항목이 몇 건인지)를 결합하여 AI는 P0–P3을 부여합니다. 그 덕분에 "누가 가장 시끄러운가"가 아니라 "진짜 긴급도"로 정렬할 수 있습니다.

모든 단계를 재정의할 수 있는 이유

AI 트리아지는 판사가 아니라 가속기입니다. 모든 라벨은 수작업으로 재정의할 수 있습니다: 어떤 항목을 P0으로 올려야 한다고 생각하면 그냥 바꾸면 되고, 카테고리가 틀렸으면 클릭 한 번으로 바꿉니다. 이는 Loopback의 원칙 중 하나를 반영합니다 — AI의 동작은 투명하고 되돌릴 수 있습니다. 시스템은 품질 높은 출발점을 제공하지만, 최종 판단은 사람의 몫입니다.

트리아지에서 실행으로

우선순위로 정렬하는 것은 시작에 불과합니다. 유사한 피드백은 이슈로 클러스터링되고(2,000건의 리뷰가 아니라 20건의 이슈를 처리합니다), 우선순위가 높은 이슈는 AI가 작성한 답장과 함께 클릭 한 번으로 배정할 수 있습니다. 이 판단이 배정을 자동으로 이끌게 하려면 워크플로우에 규칙을 작성하면 됩니다 — 예를 들어 "결제 관련 부정 → P1로 설정하고 결제 팀에 배정". 수신에서 답장·종료까지를 참고하세요.

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