Em muitos times, o tratamento de feedback para no "visto". O que realmente separa os times é a segunda metade: esse tema tem um responsável, ele foi corrigido, o usuário recebeu resposta e, no fim, foi fechado? Isso é o ciclo. Veja como construí-lo no Loopback.

As cinco ações de um ciclo fechado

  1. Coletar: o feedback chega automaticamente de todos os canais.
  2. Entender: a IA rotula sentimento, prioridade, categoria, necessidade de resposta e módulo responsável.
  3. Atribuir: entregue o tema a uma pessoa ou a um time, com uma notificação enviada ao Feishu / Slack / WeCom.
  4. Responder: nos itens que precisam de resposta ao usuário, a IA faz o rascunho; você envia depois de confirmar.
  5. Fechar: o tema é acompanhado até "resolvido / fechado" e entra no relatório semanal.

A chave está nos passos 4 e 5 — são eles que transformam "tratar" em "fechar o ciclo".

Rascunhar uma resposta: a IA escreve o rascunho, uma pessoa envia

Na visão de detalhe do feedback, clique em "Rascunhar resposta". A IA primeiro pergunta se esse item tem alguma exigência especial (se tiver, ela tem precedência; se não, vale a política de resposta padrão) e então redige uma resposta concisa no idioma do usuário.

Existe aqui uma linha que nunca pode ser cruzada: um rascunho só é enviado depois que você o confirma manualmente; o sistema nunca responde aos usuários no seu lugar de forma automática. Uma vez enviado, o feedback conta como fechado. Isso não acontece porque o produto não conseguiria enviar sozinho — é uma escolha de design deliberada: o envio externo toca a sua marca e o seu relacionamento com os usuários, então quem decide tem que ser uma pessoa.

Tratar um feedback manualmente

Nem todo feedback precisa de resposta. Na visão de detalhe do feedback, você também pode alterar a prioridade, mudar o status (Novo / Atribuído / Em andamento / Resolvido / Fechado), atribuí-lo a uma pessoa e adicionar tags. Para ações em massa, selecione vários itens na visão de lista e trate todos de uma vez.

Automatizar ações repetitivas

Quando você percebe um certo tipo de tratamento se repetindo todo dia, é hora de passá-lo para um fluxo de trabalho. Um fluxo de trabalho = "quando o feedback atende a uma condição, execute uma ação automaticamente" — por exemplo, "negativo relacionado a reembolso → definir P1, atribuir ao time de pagamentos, notificar o grupo do Feishu".

Fluxos de trabalho têm limites rígidos de segurança: nada de respostas externas totalmente automáticas (um rascunho de resposta precisa ser confirmado por uma pessoa antes do envio) e nada de fechar um P0 automaticamente. Antes de entrar no ar há também uma revisão que reexecuta os últimos 30 dias de histórico, para você ver exatamente quantos itens essa regra teria correspondido e quantas ações teria disparado. Veja Modelos de fluxo de trabalho.

Comece rodando um tema de ponta a ponta

Você não precisa construir um fluxo de trabalho complexo logo de cara. Escolha o tema que mais dói agora e percorra-o na mão — "atribuir → rascunhar resposta → confirmar e enviar → fechar" — e pronto: você tem o seu primeiro ciclo fechado. Depois, automatize as partes que se repetem.

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