Quando o feedback passa de algumas dezenas de itens para milhares, a primeira coisa a quebrar costuma ser a priorização — ninguém consegue ler tudo, e cada pessoa julga por um critério diferente. A abordagem do Loopback é fazer a IA executar uma leitura estruturada no instante em que cada feedback chega, transformando o "qual eu vejo primeiro" em um conjunto de campos ordenável e explicável.

O que a IA rotula em cada feedback

Conforme cada item chega, a IA o interpreta automaticamente e aplica estes grupos de rótulos:

  • Sentimento: positivo / negativo / neutro / misto.
  • Prioridade: de P0 (o mais urgente) até P3.
  • Categoria: bug, pagamento, conta, pedido de recurso, dúvida de uso e assim por diante.
  • Necessidade de resposta: distingue "responder ao usuário" de "apenas registrar".
  • Módulo responsável: mapeia o feedback para um módulo específico do produto.
  • Sugestão de escalonamento: se o suporte consegue fechar o ciclo sozinho ou se é preciso encaminhar para produto / engenharia / pagamentos.

Cada item guarda o raciocínio da classificação — não uma pontuação de caixa-preta, mas uma resposta visível para "por que foi julgado assim".

A lógica por trás de P0–P3

A prioridade não depende só de quão exaltado é o texto. Uma regra fundamental: uma falha funcional (um travamento, um pagamento que não passa e afins) é no mínimo P1, mesmo quando a mensagem é perfeitamente educada. O prejuízo real para o usuário existe independentemente de como a emoção é expressa. Na direção oposta, uma reclamação irritada, mas trivial, não merece necessariamente mais atenção do que uma falha de pagamento descrita com calma.

Combinando o sentimento, a natureza da falha e o alcance do impacto (quantos itens semelhantes existem), a IA atribui P0–P3 para que você possa ordenar pela "urgência real", e não por "quem grita mais".

Por que cada etapa pode ser sobrescrita

A triagem com IA é um acelerador, não um juiz. Todo rótulo pode ser sobrescrito manualmente: se você acha que um item deveria subir para P0, basta alterá-lo; se a categoria está errada, troque com um clique. Isso reflete um dos limites inegociáveis do Loopback — as ações da IA são transparentes e reversíveis. O sistema entrega um ponto de partida de qualidade, mas a palavra final é de uma pessoa.

Da triagem à ação

Ordenar por prioridade é só o começo. Feedbacks semelhantes se agrupam em temas (você lida com 20 temas, não com 2.000 avaliações), e temas de alta prioridade podem ser atribuídos com um clique, junto com uma resposta rascunhada pela IA. Para que esse julgamento acione a atribuição automaticamente, você pode escrever regras em um fluxo de trabalho — por exemplo, "negativo relacionado a pagamento → definir P1 e atribuir ao time de pagamentos". Veja De recebido a respondido e fechado.

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