フィードバックが数十件から数千件へと増えると、まず破綻するのはたいてい優先度付けです — 誰も全部は読めず、人によって判断基準が異なります。Loopback のアプローチは、フィードバックが届いた瞬間に AI が構造化された理解のパスを実行し、「どれを最初に見るべきか」を、並べ替え可能で説明可能なフィールドの集合に変えることです。

AI が各フィードバックに付与するもの

各フィードバックが届くと、AI が自動的に理解し、次のようなラベル群を付与します。

  • 感情：ポジティブ／ネガティブ／ニュートラル／混在。
  • 優先度：P0（最も緊急）から P3 まで。
  • カテゴリ：バグ、決済、アカウント、機能要望、使い方の質問など。
  • 返信の要否：「ユーザーに返信する」と「記録するだけ」を区別します。
  • 担当機能モジュール：フィードバックをプロダクトの特定のモジュールに対応づけます。
  • エスカレーション提案：サポート単独でループを閉じられるのか、それともプロダクト／エンジニアリング／決済へ引き継ぐ必要があるのか。

どのフィードバックにも分類の根拠が残ります — ブラックボックスのスコアではなく、「なぜそう判断されたのか」への目に見える答えです。

P0–P3 の背後にあるロジック

優先度は、言葉がどれだけ激しいかだけで決まるものではありません。重要なルールが一つあります：機能不全（クラッシュ、決済が通らない、といったもの）は、言葉が完璧に丁寧であっても最低でも P1 です。 感情がどう表現されていようと、ユーザーへの実害はそこに存在します。逆に、怒ってはいるが些細な不満は、冷静に説明された決済の失敗より必ずしも注目に値するわけではありません。

感情、不具合の性質、影響範囲（類似のフィードバックが何件あるか）を組み合わせて、AI は P0–P3 を割り当てます。これにより「声の大きさ」ではなく「本当の緊急度」で並べ替えられます。

なぜどのステップも上書きできるのか

AI トリアージは判定者ではなく、加速装置です。どのラベルも手で上書きできます。あるフィードバックを P0 に引き上げるべきだと思えば変更するだけ、カテゴリが間違っていればワンクリックで切り替えられます。これは Loopback の譲れない一線の一つ — AI の操作は透明で、取り消し可能であることを反映しています。システムは質の高い出発点を与えますが、最終判断は人間のものです。

トリアージから行動へ

優先度で並べ替えるのは始まりにすぎません。類似フィードバックはイシューにクラスタリングされ（対応するのは2,000件のレビューではなく20件のイシュー）、優先度の高いイシューは AI が作成した返信ドラフトとともにワンクリックでアサインできます。この判断でアサインを自動的に動かすには、ワークフローにルールを書けます — 例えば「決済関連のネガティブ → P1 に設定して決済チームにアサイン」。詳しくは 受信から返信・クローズまで をご覧ください。

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