Чем больше каналов вы подключаете, тем больше шума приходит вместе с ними: реклама с накруткой рейтингов в магазинах приложений, спам в сообществах, разговоры не про продукт. Чтобы работа с обратной связью шла эффективно, сначала нужно отделить шум от сигнала.

Разбор на базе ИИ — первый фильтр

Как только сообщение поступает, ИИ определяет его тональность и приоритет, а заодно — нужен ли ответ и к какому модулю продукта оно относится. Это уже само по себе слой фильтрации: разговоры не по теме продукта не получат высокий приоритет и не будут перетягивать на себя внимание. Функциональный сбой — это минимум P1, даже если формулировки предельно вежливые, поэтому по-настоящему важные сигналы поднимаются наверх.

Используйте фильтры, чтобы видеть сигнал

Доска поддерживает комбинированные фильтры — можно быстро сузить выборку до того, что вам важно:

  • Быстрый фильтр по каналам: посмотреть один канал или сравнить объём обратной связи между каналами.
  • Общий фильтр: любое сочетание канала · времени · категории · тональности · приоритета · статуса.

Хотите видеть только «эта неделя · негатив · P0/P1»? Пара кликов — и всё остальное пока убрано с глаз.

Приоритет — это ваш порядок сортировки

Обратная сторона фильтрации шума — сортировка. Вместо того чтобы пытаться удалить каждое нерелевантное сообщение, отсортируйте по приоритету и разберитесь сначала с P0/P1. Всё, что ниже приоритетом, спокойно лежит и не мешает — и остаётся под рукой, когда понадобится.

Доска слишком пустая / слишком полная?

  • Слишком полная (много шума): сузьте фильтры (по приоритету, по категории) и займитесь сначала темами с высоким приоритетом.
  • Слишком пустая: возможно, фильтры слишком узкие — нажмите «Все каналы» и расширьте период. Новая обратная связь по умолчанию показывается переведённой на ваш рабочий язык, а оригинал доступен в карточке.

Полный чек-лист на случай, когда доска выглядит не так, как вы ожидали, — см. Первая обратная связь.

Держите внимание команды на важном

У релевантности и фильтрации шума одна цель: удержать внимание команды на проблемах, которые реально влияют на пользователей, а не утонуть в спаме. Вместе с группировкой в темы перед вами оказывается несколько разложенных по полочкам тем, а не стена шума.