Как только первый канал подключён, а первая загрузка и разбор ИИ завершены, на доске появляется содержимое. Здесь разбираем, «что происходит после поступления обратной связи», чтобы вы сориентировались в своей первой партии данных.

Что ИИ делает с сообщением в момент поступления

Как только сообщение поступает, ИИ выполняет один структурный проход разбора и проставляет метки:

  • Тональность: позитивная / негативная / нейтральная / смешанная.
  • Приоритет: от P0 (самый срочный) до P3.
  • Категория: баг, оплата, аккаунт, запрос функции, вопрос по использованию и так далее.
  • Нужен ли ответ.
  • Ответственный модуль продукта.
  • Рекомендация по эскалации: может ли поддержка замкнуть цикл сама или нужно передать дальше — продукту / разработке / платежам.

У каждого сообщения сохраняется обоснование классификации, и любое решение может переопределить человек: ИИ — ускоритель, а не судья.

Похожая обратная связь группируется в темы

Читать тысячи сообщений по одному не нужно. Похожие автоматически сводятся в темы: проблема вроде «монеты не начислились после пополнения», даже если она пришла из десятков отзывов, соберётся в одну тему. Так вы разбираете 20 тем, а не 2,000 отзывов.

Трёхуровневая детализация

У доски три уровня — от общего к частному:

  1. L1 Сводка: объём обратной связи за неделю, доля негатива, NPS и открытые P0.
  2. L2 Темы: нажмите на тему, чтобы увидеть собранные в ней сообщения и её динамику.
  3. L3 Отдельное сообщение: нажмите на конкретное сообщение, чтобы открыть карточку обратной связи — оригинал и перевод, тональность, приоритет, категория, ответственный модуль, рекомендация по эскалации и обоснование классификации от ИИ.

Доска пустая / цифры выглядят странно?

Частые причины: канал ещё не подключён (сначала зайдите на страницу каналов); канал только что подключили, и выгрузка с разбором ещё идут (прогресс виден на странице каналов); текущий фильтр слишком узкий (нажмите «Все каналы» и расширьте период); новая обратная связь по умолчанию показывается переведённой на ваш рабочий язык, а оригинал лежит в карточке. Подробнее — см. Как читать доску.