Ключ к тому, чтобы работа с обратной связью масштабировалась, — перестать разбирать сообщения по одному и перейти к разбору тем. Здесь — как темы группируются и как ими пользоваться.

Что такое тема

Тема — это группа сообщений об одном и том же. Тема вроде «монеты не начислились после пополнения» может собрать десятки сообщений из App Store, Google Play и почты: формулировки разные, а проблема одна.

С темами объём работы падает с «2,000 отзывов» до «20 тем». Единица, по которой вы принимаете решение и действуете, — тема, а не отдельный отзыв.

Группировка происходит автоматически

Как только сообщение поступило и разобрано ИИ, похожие автоматически сводятся в темы. Размечать и раскладывать по категориям вручную не нужно: новое сообщение либо присоединяется к существующей теме, либо образует новую, когда таких набирается достаточно. У каждой темы есть: объём обратной связи, разбивка по тональности, приоритет, ответственный модуль продукта и динамика.

Два представления

В верхней части доски можно переключаться между двумя представлениями:

  • Группировка по темам (по умолчанию): похожие сообщения сведены в темы — удобно, чтобы видеть картину целиком и работать тема за темой.
  • Подробный список обратной связи (по сообщениям): без сведения, каждое сообщение показывается отдельно — удобно, когда нужно прочитать все оригиналы.

Детализация от темы вглубь

Тема — не чёрный ящик. Откройте тему (L2), чтобы увидеть собранные в неё сообщения и динамику; нажмите на отдельное сообщение (L3), чтобы попасть в карточку обратной связи — там оригинал и перевод, а также обоснование классификации от ИИ. Результаты группировки всегда можно раскрыть и проверить, а классификацию — поправить вручную. Полное описание трёхуровневой детализации — см. Как читать доску.

Темы — исходные данные для дорожной карты

Отсортируйте темы по объёму обратной связи × серьёзности × динамике — и вы получите подкреплённый фактами пул кандидатов на доработку продукта. О том, как превращать темы в исходные данные для дорожной карты, читайте в блоге: Как превратить голос пользователя в основу дорожной карты.